社会人になる9割以上の人が会社などの組織で働くようになります。その中で電話に出て対応することは必須になります。
残りの1割の人は電話に出ることなく仕事をすることがありますが、そのようなことは稀です。
新入社員として働きだすと、電話の内容を正確に聞き取ることができずに失敗したり、ミスをしたりします。電話の内容を把握できずに先輩から怒られたりしてへこむことがあります。
私自身、電話の内容を聴きとることができず、先輩や電話相手から怒られたことが何回もあります。その度に辛い思いをしてきました。
正直、電話に出て数をこなして電話の内容を正確に把握したり、電話の対応の仕方に慣れるしか方法はありません。
誰もがみんな初心者の時期があり、嫌な思いや苦痛に感じることを経験しています。最初から上手くできる人はほとんどいません。
しかし、最低限押さえておくべき内容を知っていれば、誰でも性格に電話の内容を把握することができます。
今回は新人職員・新卒者が電話で正確に内容を把握するために学ぶべきことを書きます。
ぜひ参考にしてみて下さい。
目次
【必須】仕事内容を理解していないと電話で対応することができない
そもそもの話になりますが、自分が仕事をしている内容の知識や経験がなければ電話で対応することができません。
そのため、新人の内に先輩から色々なことを教わり、仕事に関する内容を吸収していく必要があります。
教わるだけでなく、実際に経験してどういう手順で仕事が流れていくのかなどをしっかりと把握することも大事です。
私は検査技師として働いていますが、先輩から聴いて教わるよりも実際に手を動かして体で覚えさせて仕事をしています。
検査技師は頭で考えて仕事をすることもありますが、体で覚えさせた方が良いことの方が多いです。
職種によっては頭で考えるよりも体で覚えさせた方が良い仕事もあります。しかし、知識もないと仕事ができないこともあります。
ポイント
仕事に関する内容の知識や経験を学び理解していないと電話で対応することができない
【必須】いつでもメモする準備をしておく
電話に出たり、掛けたりする際は必ずメモの準備をする必要があります。
いつ、どこで、誰が、どんなこと、どんな内容などを書き留めるためにメモは必須です。
メモはいつでも取り出せるようにポケットやカバンの中にいれて準備しておいた方が良いです。
電話は出ることよりも掛ける方が楽
電話は出ることよりも掛ける方が正直楽です。
電話を掛けることは自分が電話相手に用件があり、用件さえ伝えてしまえば、終わりです。
たまーに、電話相手から『それはどうすればいいのですか』などと訊かれることがあります。電話相手から何か訊かれたとしても要点だけ伝えれば良いです。
具体的な例を、検査技師と看護師さんとのやり取りで紹介します。
病棟の〇〇(患者さんの名前)さんの採血検体が出ていないので、出して頂くようにお願い致します。
確認したいのですが、〇〇さん(患者さんの名前)の採血するスピッツはA-11の容器でいいのですか
採血したら検査科に提出します
上記のようなやり取りで、看護師さんから採血に関することを訊かれることがあったとしても、要点だけ伝えれば良いです。
A-11の容器でどのような検査をするのかををわざわざ看護師さんに説明する必要は上記の例ではありません。無駄に看護師さんに検査の説明をしても混乱させてしまうことがあります。
電話を取ったら、一呼吸置いてから応答する
ここでの一呼吸の時間は1秒掛からない程度の時間を指します。
普段呼吸するのと同じくらい短い時間です。
人によって一呼吸が長い人もいますが、時間の感覚的にも1秒掛からないくらいと考えて下さい。
電話に出るのにあまり慣れず常に緊張してしまう人もいると思われます。
慣れてしまえば、1コール以内で電話に出ることができますが、慣れるまでは電話に出ることに抵抗してしまいます。
あまり慣れていない際は一呼吸を置いてから電話に出ることをお勧めします。
一呼吸を置くメリット
- 気持ちを落ち着かせて電話に対応することができる
- ペンとメモの準備ができる
- 電話相手が自分の第一声を聞き取れる
一呼吸で気持ちを落ち着かせる
電話に出る際に気持ちが緊張していたり、焦っていると相手の内容を上手く聴き取れなかったりします。
電話に出る前に一呼吸することで気持ちを落ち着かせることが重要になります。
気持ちを落ち着かせることで、電話の内容を把握することができ、より良い受け答えをすることもできます。
緊張した状態で電話に出ると、テンパってしまい、聴き取れる内容も聴き取れなくなり、再度同じ内容を相手に訊くことになります。
一呼吸あればペンとメモを準備することができる
電話の内容は一言で終わる内容もあれば、電話相手からの用件などをメモしなければいけない場合もあります。
どんな状況においてもメモをとることは必須です。
9割以上の人がペンを胸ポケットや近くにある筆記用具などから直ぐに取り出せるところにあります。
一呼吸する時間でペンとメモ用紙を準備することができ、直ぐに電話の内容を書き留めることができます。
一呼吸をする時間は気持ちだけでなく、メモを準備する時間のためにも必要な時間です。
電話相手が確実に聞き取れる
電話を取って直ぐに『検査科 ナオキです』と言ってもいいのですが、電話の機械や電話相手の状況によって第一声が聞き取れないことがあります。
この場合、電話相手が『もう一度言ってください』などと訊き直してしまうことがあります。
確実に電話相手に自分の第一声を聴き取ってもらうには一呼吸置くのがベストです。
相手が言ったことを復唱する
相手が言った内容をおうむ返しのようにそのまま復唱するのは他のメディアなどで聞いたことがあるかもしれません。
相手が言った内容を復唱するのは大事です。
復唱するメリット
- 聞き間違いや言い間違いを確認できる
- 相手の言った内容が自分に正しく伝わっていることを確認してもらえる
- 自分のメモした内容が間違っていないか相手が確認できる
自分が復唱していると相手からウザがれるかもしれませんが、そんなの気にする必要はありません。
自分のメモした内容が間違えるよりかは何十倍もマシです。復唱することで何か言われたとしても、軽く受け流せば良いです。
聞き間違いや言い間違いを確認できる
私自身、検査技師として働いていますが、患者さんの名前や患者IDは間違いがないように復唱しています。
患者IDで1つでも数字が違えば、全く違う人が表示されてしまいます。
患者さんの名前においても違う患者さんの採血をしてしまったら、大変なことになります。
そのため、医師や看護師さんから患者さんに関する内容の電話があった際には聞き間違いや言い間違いがないようにしています。
もし、間違いがあった際は私の方から『〇〇さんでお間違いないですか』などと最後に訊いて確認を取るようにしています。
相手の言った内容が自分に正しく伝わっていることを確認してもらえる
電話相手が伝えたい内容が正しく自分に伝わっていないと意味がありません。
復唱することで自分が相手の言っていることが伝わっていることを電話相手に認識してもらわなければいけません。
ここで相手の考えていることと自分が訊いて理解した内容が違っているのであれば、1つずつ確認していく必要があります。
正しく伝わっていないのであれば、
自分の理解力がない or 相手の言っている内容の意味がわからない()
のどちらかです。
自分の理解力がないのであれば、電話相手には失礼ですが、1つ1つ丁寧に説明してもらうしかありません。
逆に相手の言っている内容がわからないのであれば、相手が言いたい内容を1つずつ自分から訊きだす必要があります。
下手に自分1人で解決しようとすると、余計に訳がわからなくなります
自分のメモした内容が間違っていないか相手が確認できる
メモするこはと必須であると説明しました。
自分のメモした内容が違っていたら、電話を切った後にメモを見ても役に立ちません。
復唱する際は自分のメモが間違っていないかを確認しながら復唱した方が良いです。
↓↓↓私が実際にやっているメモの取り方と復唱の方法を以下に示します。↓↓↓
電話が鳴ると同時にメモの準備をする
メモ：『病棟』、『看護師名』、『ついか』 とメモる
患者さんのお名前とIDをお願いします
メモ：患者さんの名前とIDを書く
※IDが8桁など長い場合は看護師さんが気を使って、3桁か4桁のところで区切ってくれることが多いです。8桁を一気に言う看護師さんもいますので、必死にメモするようにしています。もし、IDが間違っていれば、看護師さんからもう1回言ってくれます。
確認しますので、少々お待ちください
電話を保留にして、追加する検査項目と検体の量に問題がないことを確認する。
〇〇さんの追加検査で検体量に問題がなかったので追加しておきます
よろしくお願いします
こんな感じでメモを取りつつ復唱をして確認しています。
まとめ
今回は新人職員・新卒者が電話で正確に内容を把握するために学ぶべきことを書きます。
大前提として自分の仕事内容を把握は必須であり、メモは必須アイテムです。
もし、電話に出ること抵抗があることを感じているのであれば、一呼吸置いてから電話に出ると落ち着いて電話対応することができます。
電話相手が言った内容をおうむ返しのように復唱することも大事です。
覚えることが多いかもしれませんが、慣れてくれば体が勝手に反応して手や口が動くようになります。
意識するだけでだいぶ違いますので、意識して行動してみて下さい。
